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互联网思维洞察需求 国美”顾客之声”广受好评
文章出处:微网  更新时间:2014-07-15  点击率:
互联网思维洞察需求 国美”顾客之声”广受好评

   【微网】如今,用互联网思维进行颠覆已经成为整个产业界的共识,随着互联网工具的发展,企业原先封闭式的传播环境已被打破,用户接触信息并发表自身看法的途径越来越多,因此真正深入了解用户需求并搭建以用户为中心的创新生态圈让所有企业都面临着共同战略难题。



  在互联网经济时代,用户的消费行为已不再是单纯的购物,而是越来越多重视购物时精神层面的满足感。记者了解到,不少国美一线服务人员以往接待顾客时,并未真正考虑到顾客心情,对顾客的相关要求也不甚理解。但在充分了解用户的恳切表达之后,服务人员更能明白用户购物时的产品与服务诉求,这将直接推动企业服务水平与服务标准的提升。

  正是在这种思维的影响的下,作为直接面对用户的服务领域更是如此,正迎来一场天翻覆地的变化。作为深耕行业数十载的家电引领者,国美在“取信顾客,保障销售”的极致客服理念下积极创新,凭借旗下领先的大数据分析系统,以开放积极的服务标准,让顾客参与到企业服务中来,用互联网思维颠覆了传统的服务方式,开创了全新的服务新标准。

  为精准洞察用户需求,为用户提供更优的选购体验,国美客服中心自2010年8月开通“顾客之声”服务频道,积极聆听用户心声,整合用户服务需求,近期则在录音库基础上进行了全面升级,新增案例警示和经验共享板块,并向全国52分部员工全面开放。截至6月10日,该频道已上传顾客录音超过4600通,全国收听学习累计近两万次,全国分部根据顾客需求均推出了多项服务举措,有效提升顾客满意度。

  自该服务举措推出以来,得到了国美全国各分部的踊跃参与与支持。以成都国美为例,成都国美总经理亲自带领全体职能部门经理、店长倾听录音,通过自查服务短板、员工分享心得、重大客诉店长提报整改方案等措施持续改善服务,从而更能了解与掌控用户需求,为用户提供最佳的购物体验。数据显示,仅成都国美一家分部,服务质量5月间一跃上升至大区首位。

  据国美客服中心相关负责人介绍,“顾客之声”服务频道目前已经覆盖全国所有门店,真正将用户反馈落实到全方位服务当中去。国美通过创建基于用户感知的服务指标体系,将无形服务有形化,并逐步由市场占有率向客户占有率转变,实现服务质量管理手段质的飞跃,推动行业整个服务体系的完善与提升。
 

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